Получить консультацию
Оставьте ваш номер и мы вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку Ваших персональных данных
Кейс:
Проведение исследования клиентского опыта в2в клиентов с целью выявления зон развития бизнеса
Заказчик
Длительность проекта
Инструменты проекта
JTBD
Проверка продуктовых гипотез
Проблемные интервью, CustDev
CJM при разных сценариях покупки
Тестовая закупка
Анализ конкурентов
NEW LEVEL BUSINESS
Как нам перестроить работу с клиентами и в какие цифровые продукты вложиться, чтобы бизнес развивался?
2,5 мес
Ключевой поставщик товаров и услуг для офиса в Оренбургской области
Потеря лидерской позиции на рынке
Уход клиентов к конкурентам
Нет понимания какие действия приведут к росту продаж и на чем необходимо сфокусироваться
Уход клиентов к конкурентам
Нет понимания какие действия приведут к росту продаж и на чем необходимо сфокусироваться
1. Проверить корректность представлений руководства компании и необходимых преобразованиях в бизнесе и необходимости разработки нового цифрового продукта для корпоративных клиентов
2. Провести детальный анализ CJM as is при разных сценариях взаимодействия с компанией, выявить места основных потерь и где формируется негативный клиентский опыт
3. Сравнить продукт и сервис компании с тем, что предлагают конкуренты, выявить этапы, где клиент переходит к ним.
4. Выявить, основные запросы клиентов, которые влияют на выбор поставщика и на решение о покупке, чтобы сосредоточиться именно на них
5. Подготовить четкие задачи по доработке продукта, процессов и CJM to be , которые увеличат продажи и улучшат клиентский опыт
2. Провести детальный анализ CJM as is при разных сценариях взаимодействия с компанией, выявить места основных потерь и где формируется негативный клиентский опыт
3. Сравнить продукт и сервис компании с тем, что предлагают конкуренты, выявить этапы, где клиент переходит к ним.
4. Выявить, основные запросы клиентов, которые влияют на выбор поставщика и на решение о покупке, чтобы сосредоточиться именно на них
5. Подготовить четкие задачи по доработке продукта, процессов и CJM to be , которые увеличат продажи и улучшат клиентский опыт
Цели и задачи исследования
клиентского опыта:
клиентского опыта:
- Проектная сессия с руководством компании для определения целей проекта и формирования гипотез для проверки в рамках исследования
- Интервью отдела продаж для уточнения задач на исследование, критериев выбора респондентов и проработки способа организации интервью с респондентами
- Определение целевых клиентских сегментов и выбор респондентов для исследования.
- Проектирование и разработка дорожной карты исследования
1 этап
Подготовка к исследованию:
Клиентские сегменты для исследования:
Ушли - перестали покупать или существенно снизили объем закупок
Новые клиенты - которые недавно обратились и совершили первые покупки
Лояльные клиенты - давно с нами и довольны сотрудничеством
Не дошли до покупки - выбрали другого поставщика
Новые клиенты - которые недавно обратились и совершили первые покупки
Лояльные клиенты - давно с нами и довольны сотрудничеством
Не дошли до покупки - выбрали другого поставщика
- Проработка методов проверки продуктовых гипотез
- Проведение 22 проблемных интервью с разными клиентскими сегментами
- Фиксация болей и разрывов на клиентском пути
- Тестовая закупка для перепроверки информации от клиентов
2 этап
ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. Проверка продуктовых гипотез
План реализации проекта UX/UI исследования В2В-клиентов:
- Анализ CJM as is c разными сценариями взаимодействия с компанией
- Выявление этапов клиентского пути, где формируется негативный клиентский опыт с потерями продаж
- Реализация тестовой закупки у компании заказчика и у конкурентов для перепроверки информации от клиентов
3 этап
Исследование клиентского опыта. СJM, JTBD, тестовая закупка
Результат анализа CJM sa is по одному из сценариев покупки
1. Какие именно проблемы на клиентском пути, мешают ему зарабатывать больше
2. Что говорят клиенты о компании на каждом этапе CJM
3. Как необходимо улучшить клиентский путь (CJM), чтобы бизнес развивался
4. Какие доработки необходимо сделать в интернет-магазине, чтобы при данном сценарии покупки конверсия существенно выросла
5. Как необходимо перестроить процессы работы и мотивацию менеджеров по работе с клиентами
6. Что на самом деле важно для клиентов и что новый цифровой продукт не закрыл бы эту потребность - сэкономили заказчику кучу денег :)
2. Что говорят клиенты о компании на каждом этапе CJM
3. Как необходимо улучшить клиентский путь (CJM), чтобы бизнес развивался
4. Какие доработки необходимо сделать в интернет-магазине, чтобы при данном сценарии покупки конверсия существенно выросла
5. Как необходимо перестроить процессы работы и мотивацию менеджеров по работе с клиентами
6. Что на самом деле важно для клиентов и что новый цифровой продукт не закрыл бы эту потребность - сэкономили заказчику кучу денег :)
Результаты
Что узнал ЗАКАЗЧИК в результате исследования?
Представления руководства компании о том, что надо делать для развития бизнеса подтвердились не полностью:
- 23Подтверждено гипотез
- 7Частично подтверждено
- 8Не подтверждено
"Лучше потратить 1 млн на исследование, чем 100 млн на разработку ненужного продукта"
© 2017 NEW LEVEL BUSINESS
info@newlevelbusiness.ru