Получить консультацию
Оставьте ваш номер и мы вам перезвоним
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку Ваших персональных данных
Кейс:
Исследование клиентского опыта партнеров и анализ В2В-порталов оптовых продаж
Заказчик
Длительность проекта
Инструменты проекта
Глубинные интервью, CustDev, JTBD
CJM и Service Blueprint
Анализ конкурентов
Тестовые закупки
Исследование UX/UI трендов
NEW LEVEL BUSINESS
Почему конкуренты растут быстрее нас и отъедают нашу долю?
В чем наш В2В-портал проигрывает конкурентам по удобству и функциям?
Почему тратим много ресурсов на доработки портала, а результата нет?
Что нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить продажи?
В чем наш В2В-портал проигрывает конкурентам по удобству и функциям?
Почему тратим много ресурсов на доработки портала, а результата нет?
Что нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить продажи?
2 месяца
Лидер рынка оптовой торговли автозапчастями, оборот более 60 млрд. рублей
Кейс:
Исследование клиентского опыта партнеров и анализ В2В-порталов оптовых продаж
Заказчик
Длительность проекта
Инструменты проекта
Глубинные интервью, CustDev, JTBD
CJM и Service Blueprint
Анализ конкурентов
Тестовые закупки
Исследование UX/UI трендов
NEW LEVEL BUSINESS
Почему конкуренты растут быстрее нас и отъедают нашу долю?
2 месяца
Лидер рынка оптовой торговли автозапчастями, оборот более 60 млрд. рублей
В чем наш В2В-портал проигрывает конкурентам по удобству и функциям?
Почему тратим много ресурсов на доработки портала, а результата нет?
Что нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить продажи?
1 этап
Определение целей исследования клиентского опыта и анализа в2в-порталов конкурентов
Что сделали:
1. Провели проектную сессию с ТОП-командой заказчика для формирования целей исследования
2. Определили ключевые направления исследования
3. Определили конкурентов для исследования
4. Определили клиентские сегменты для исследования
Сформулировали цели:
1. Увидеть портал глазами партнеров в сравнении с конкурентами
2. Определить этапы на пути клиента, которые необходимо исправить для минимизации потерь и улучшения конверсии в продажу
3. Определить функциональное отставание портала среди конкурентов и лидеров похожих отраслей. Сформировать бэклог ключевых доработок
4. Спроектировать целевой клиентский путь и интерфейсы взаимодействия, которые обеспечат рост продаж и формирование наилучшего клиентского опыта
1. Провели проектную сессию с ТОП-командой заказчика для формирования целей исследования
2. Определили ключевые направления исследования
3. Определили конкурентов для исследования
4. Определили клиентские сегменты для исследования
Сформулировали цели:
1. Увидеть портал глазами партнеров в сравнении с конкурентами
2. Определить этапы на пути клиента, которые необходимо исправить для минимизации потерь и улучшения конверсии в продажу
3. Определить функциональное отставание портала среди конкурентов и лидеров похожих отраслей. Сформировать бэклог ключевых доработок
4. Спроектировать целевой клиентский путь и интерфейсы взаимодействия, которые обеспечат рост продаж и формирование наилучшего клиентского опыта
"По результатам исследования нам необходимо понять, на чем нужно сфокусироваться, чтобы удержать лидирующую позицию на рынке и вернуть потерянных партнеров."
2 этап
проектирование исследования клиентского опыта и анализа в2в-порталов конкурентов
Что сделали:
1. Проанализировали клиентские сегменты и аналитику по продажам для определения пула респондентов
2. Провели интервью с менеджерами по продажам, сервисным центром и командой разработки В2В-портала
3. Спроектировали этапы исследования и определили необходимый набор инструментов для достижения целей исследования
4. Сформировали дорожную карту проекта и систему коммуникации с заказчиком
5. Организовали доступы к В2В-порталам заказчика и конкурентов
6. Определили лидеров других рынков с развитыми В2В-порталами для заимствования лучших решений
1. Проанализировали клиентские сегменты и аналитику по продажам для определения пула респондентов
2. Провели интервью с менеджерами по продажам, сервисным центром и командой разработки В2В-портала
3. Спроектировали этапы исследования и определили необходимый набор инструментов для достижения целей исследования
4. Сформировали дорожную карту проекта и систему коммуникации с заказчиком
5. Организовали доступы к В2В-порталам заказчика и конкурентов
6. Определили лидеров других рынков с развитыми В2В-порталами для заимствования лучших решений
Этапы реализации проекта исследования клиентского опыта и анализа В2В-порталов конкурентов
3 этап
Проведение исследования клиентского опыта Ux/UI
Что сделали:
1. Организовали и провели 28 проблемных интервью с партнерами из разных клиентских сегментов
2. Схематизировали текущий путь клиента (СJM as is) с фиксацией факторов, ухудшающих конверсию в покупку, вызывающих негатив клиентов, ошибки системы и др.
3. Выявили ключевые проблемные зоны на пути клиента, влияющие на выбор поставщика и покупку
4. Провели дополнительно тестовую закупку на портале заказчика для детальной фиксации проблемных зон и перепроверки слов партнеров
1. Организовали и провели 28 проблемных интервью с партнерами из разных клиентских сегментов
2. Схематизировали текущий путь клиента (СJM as is) с фиксацией факторов, ухудшающих конверсию в покупку, вызывающих негатив клиентов, ошибки системы и др.
3. Выявили ключевые проблемные зоны на пути клиента, влияющие на выбор поставщика и покупку
4. Провели дополнительно тестовую закупку на портале заказчика для детальной фиксации проблемных зон и перепроверки слов партнеров
Путь клиента (CJM as is/ to be)
4 этап
Анализ в2в-порталов конкурентов
и ЛИДЕРОВ ДРУГИХ РЫНКОВ
и ЛИДЕРОВ ДРУГИХ РЫНКОВ
1. Реализовали тестовые закупки на В2В-порталах конкурентов и самостоятельно прошли весь путь клиента с фиксацией результатов
2. Сделали сравнение выявленных проблемных зон на портале заказчика с опытом, который формируют конкуренты
3. Сделали сравнение основного функционала В2В-портала заказчика и конкурентов для выявления технологического лидера, который забирает клиентов
4. Провели анализ каналов привлечения клиентов на порталы конкурентов и выявили, в чем отстает заказчик
5. Сделали сравнение UX/UI В2В-портала заказчика с международными UX/UI трендами для того, чтобы сразу сделать лучше, чем у конкурентов
6. Выявили самые необходимые доработки портала, которые влияют на конверсию в продажу и формирование клиентского опыта
7. Сформировали сравнительную таблицу с конкурентами по ключевым функциям В2В-порталов с цитатами от партнеров
2. Сделали сравнение выявленных проблемных зон на портале заказчика с опытом, который формируют конкуренты
3. Сделали сравнение основного функционала В2В-портала заказчика и конкурентов для выявления технологического лидера, который забирает клиентов
4. Провели анализ каналов привлечения клиентов на порталы конкурентов и выявили, в чем отстает заказчик
5. Сделали сравнение UX/UI В2В-портала заказчика с международными UX/UI трендами для того, чтобы сразу сделать лучше, чем у конкурентов
6. Выявили самые необходимые доработки портала, которые влияют на конверсию в продажу и формирование клиентского опыта
7. Сформировали сравнительную таблицу с конкурентами по ключевым функциям В2В-порталов с цитатами от партнеров
Результаты сравнения В2В-порталов конкурентов по ключевым функциям
5 этап
Подготовка рекомендаций и защита результатов исследования
1. Обработали записи 28 интервью
2. Подготовили презентационные материалы с результатами исследований и анализом конкурентов
3. Подготовили рекомендации по улучшению клиентского пути и выделили самые критичные доработки В2В-портала, которые позволят удержать лидерскую позицию и обеспечить рост продаж
4. Подготовили примеры самых успешных решений на В2В-порталах, которые
предстоит доработать на портале заказчика
2. Подготовили презентационные материалы с результатами исследований и анализом конкурентов
3. Подготовили рекомендации по улучшению клиентского пути и выделили самые критичные доработки В2В-портала, которые позволят удержать лидерскую позицию и обеспечить рост продаж
4. Подготовили примеры самых успешных решений на В2В-порталах, которые
предстоит доработать на портале заказчика
1. Как текущий В2В-портал воспринимается партнерами и какой на самом деле клиентский опыт формирует, почему партнеры перестают покупать и уходят к конкурентам
2. На каких этапах пути клиента происходят самые большие потери и как это можно исправить
3. Что конкретно надо доработать на В2В-портале, чтобы обойти конкурентов и сформировать наилучший клиентский опыт
2. На каких этапах пути клиента происходят самые большие потери и как это можно исправить
3. Что конкретно надо доработать на В2В-портале, чтобы обойти конкурентов и сформировать наилучший клиентский опыт
Что заказчик узнал в результате исследования?
1. Схематизированный CJM as is с выявленными проблемами, которые возникают сейчас на пути клиента и мешают больше продавать
2. Выжимки и цитаты партнеров по этапам прохождения клиентского пути с приложенными записями 28-ми интервью
3. Записи по результатам проведения тестовых закупок, которые подтверждают и дополняют обратную связь от партнеров
4. Таблица сравнения с конкурентами и бенчмарками, где выделяется технологический лидер и зоны отставания от конкурентов
5. Примеры активностей конкурентов по привлечению клиентов на свои В2В-порталы, которые заказчик не использует, и в результате чего упускает клиентов
6. Описание необходимых доработок В2В-портала с обоснованием выгоды и приложенными лучшими примерами реализации у конкурентов, у лидеров других рынков с учетом мировых UX/UI трендов
2. Выжимки и цитаты партнеров по этапам прохождения клиентского пути с приложенными записями 28-ми интервью
3. Записи по результатам проведения тестовых закупок, которые подтверждают и дополняют обратную связь от партнеров
4. Таблица сравнения с конкурентами и бенчмарками, где выделяется технологический лидер и зоны отставания от конкурентов
5. Примеры активностей конкурентов по привлечению клиентов на свои В2В-порталы, которые заказчик не использует, и в результате чего упускает клиентов
6. Описание необходимых доработок В2В-портала с обоснованием выгоды и приложенными лучшими примерами реализации у конкурентов, у лидеров других рынков с учетом мировых UX/UI трендов
Какие материалы были переданы заказчику?
Что было дальше?
Хотите прекратить тратить деньги на ИТ-разработку, которая не приносит рост продаж?
Далее нас пригласили сделать комплексное проектирование В2В-портала по методологии Service Blueprint, настроить процесс продуктовой разработки и реализовать проект разработки комплексной продуктовой и клиентской аналитики бизнеса
Выступление Ирины Поповой, CEO New Level Business, на программе CPO: "Управление продуктовой стратегией", Московской школы управления Сколково
© 2017 NEW LEVEL BUSINESS
info@newlevelbusiness.ru