Исследование клиентского опыта
Задачи на исследование:
По каким клиентским сегментам?
- Как клиент воспринимает компанию?
- Как ищут и как получают информацию о поставщике и его товарах?
- Как клиент выбирает поставщика товаров?
- С каким "менеджером" клиентам нравится работать?
- Почему клиенты ушли от нас?
- Что удерживает клиента работать с одним поставщиком долгое время?
- Что может привести к смене поставщика?
- Какой способ взаимодействия клиент предпочитает?
- Какие задачи решает закупщик?
По каким клиентским сегментам?
- Ушли - покупали и перестали покупать, снизили объем закупок
- Новые клиенты - которые пришли в компанию и купили
- Лояльные клиенты - давно с нами
- Лояльные клиенты с узким ассортиментом - давно с нами (о каком ассортименте они знают)
- Выбрали другого поставщика - были в воронке, хотели, но не купили
ПО РЕЗУЛЬТАТАМ КЛИЕНТ ПОЛУЧИЛ:
1. CJM as is с выявленными проблемами, которые возникают на пути клиента и мешают целям бизнеса (больше продавать)
2. Выжимки и цитаты клиентов по каждому этапу процесса CJM и записи интервью
3. Выводы и рекомендации по доработке пользовательского опыта
2. Выжимки и цитаты клиентов по каждому этапу процесса CJM и записи интервью
3. Выводы и рекомендации по доработке пользовательского опыта