Секретория

Исследование клиентского опыта

Задачи на исследование:

Как клиент воспринимает компанию?
Как ищут и как получают информацию о поставщике и его товарах?
Как клиент выбирает поставщика товаров?
С каким "менеджером" клиентам нравится работать?
Почему клиенты ушли от нас?
Что удерживает клиента работать с одним поставщиком долгое время?
Что может привести к смене поставщика?
Какой способ взаимодействия клиент предпочитает?
Какие задачи решает закупщик?

По каким клиентским сегментам?

Ушли - покупали и перестали покупать, снизили объем закупок
Новые клиенты - которые пришли в компанию и купили
Лояльные клиенты - давно с нами
Лояльные клиенты с узким ассортиментом - давно с нами (о каком ассортименте они знают)
Выбрали другого поставщика - были в воронке, хотели, но не купили

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ КЛИЕНТ ПОЛУЧИЛ:

1. CJM as is с выявленными проблемами, которые возникают на пути клиента и мешают целям бизнеса (больше продавать)
2. Выжимки и цитаты клиентов по каждому этапу процесса CJM и записи интервью
3. Выводы и рекомендации по доработке пользовательского опыта