info@newlevelbusiness.ru
Заказать звонок
Заказать звонок
info@newlevelbusiness.ru

Исследование клиентского опыта b2b портала оптовых продаж

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

NEW LEVEL BUSINESS

Заказчик

Длительность проекта

Инструменты проекта

Лидер рынка оптовой торговли автомобильными деталями, более 50 филиалов в РФ

Глубинные интервью, CustDev
CJM и Service Blueprint
Анализ конкурентов
Тестовые закупки
Исследование UX/UI трендов

  • Кто и почему покупает сейчас на портале? Что влияет на выбор?
  • Как портал воспринимается клиентами в сравнении с конкурентами и другими альтернативами?
  • Что и зачем надо делать, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить продажи

2 мес

Цель и задачи исследования клиентского опыта и функционального анализа В2В-порталов конкурентов:
  1. Увидеть портал глазами клиентов - Выявить все разрывы сценариев клиентского пути на всем жизненном цикле клиента (Партнера)
  2. Определить функциональное отставание портала среди конкурентов и лидеров похожих отраслей
  3. Спроектировать целевой клиентский путь и целевое состояние портала с четким планом приоритетных функциональных и интерфейсных доработок для получения лучшего клиентского опыта, чем у конкурентов.
Конкуренты растут значительно быстрее, чем компания.
Теряется лидерская позиция.
NEW
BUSINESS
LEVEL
Основные боли заказчика:
Как итог, договорились провести исследование клиентского опыта и сравнение с конкурентами, которые помогут выровняться с конкурентами и удержать лидирующую позицию компании.
Почему растут цифровые конкуренты х3-х4 в год?
Как клиент видит/воспринимает компанию в сравнении с конкурентами?
На чем надо сфокусировать при разработке в следующем году?
Ответить на вопросы:
Занять позицию профессионального заказчика. До этого запросы от продаж не были проработаны, приоритезированы и часто доработки были никому не нужны или не давали эффекта для продажи
Отдельный запрос от ИТ:

  1. Проектная сессия с ТОП командой для формирования целей проекта, формирования гипотез для проверки с клиентами, определения пула конкурентов для исследования , формирования гибридной команды проекта
  2. Анализ клиентских сегментов и аналитики по продажам для определения пула респондентов (крупные, средние, мелкие, разные регионы, старые и новые и тд)
  3. Первичные проблемные интервью с менеджерами компании и специалистами по настройке портала, кто общается с клиентами
  4. Формирование реестра клиентов с контактами, подготовка легенды и план исследования клиентского опыта
  5. Получение доступов к порталу заказчика и конкурентов
  6. Определение лидеров других рынков с развитым порталом для кросс-индустриального анализа
1 этап
Подготовка к исследованию:
Дорожная карта проекта
BUSINESS
LEVEL
NEW
ХОТИТЕ ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИИ?
ОСТАВЛЯЙТЕ ЗАЯВКУ — ВЫШЛЕМ НА ПОЧТУ.
ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ
2 этап
ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. CUstomer Development
  • Проведено 28 проблемных интервью с партерами
  • Отрисовка СJM AS IS
  • Фиксация болей и разрывов на клиентском и менеджерском пути
  • Говорящие цитаты клиентов
  • Тестовая закупка на портале
CJM
2 этап
ПО РЕЗУЛЬТАТАМ этапа КЛИЕНТ ПОЛУЧИЛ:
1. CJM as is с выявленными проблемами, которые возникают на пути клиента и мешают целям бизнеса (больше продавать)
2. Выжимки и цитаты клиентов по каждому этапу процесса CJM и записи интервью
3. Выделенные ключевые функциональные узлы В2В портала, которые необходимо проанализировать и сравнить с конкурентами



Пример описания процесса регистрации
3 этап
СРАВНЕНИЕ С КОНКУРЕНТРАМИ
  • Самостоятельное прохождение пути клиента на портале конкурентов с записью и фиксацией сценария
  • Сравнение основного функционала порталов лидеров рынка
  • Сравнение основного функционала порталов лидеров других индустрий
  • Выбор приоритетных функций для "горящих" доработок
Выжимка для руководства по результатам сравнения
В2В-портала с конкурентами
BUSINESS
LEVEL
NEW
ИТОГ
ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ЭТАПА КЛИЕНТ ПОЛУЧИЛ:
Видео-записи и скриншоты по пути клиента у конкурентов
Сводная таблица сравнения с конкурентами по ключевым функциям В2В портала
Подготовка рекомендации с примерами лучших практик у конкурентов и продвинутых В2В-платформ с других рынков
Сформировано целевое состояние В2В-портала по ключевым функциям
Следующий этап:
рабочее проектирование
Проектирование В2В-портала по методологии
Service Blueprint
NEW
BUSINESS
LEVEL
Дополнительные рекомендации по росту продаж:
  1. Напоминание клиенту о резерве и просьбе подтвердить актуальность резерва (не ждать завершения срока резерва)
  2. Работа в предоплату всегда, независимо от лимита
  3. Розничные магазины, как пункты выдачи
  4. Планирование продаж с партнерами и бонусы за выполнение плана
  5. Аналитика того, что заказывали на сезон, сколько подтвердили и сколько реально выкупили
  6. Аналитика по отгрузкам на клиента и продуктовой корзине
  7. Аналитика общей динамики продаж и спроса, в том числе в разрезе регионов
  8. Аналитика по аналогам (какой новый бренд заменил старый и какой пользуется спросом)
  9. Аналитика по ценовому сегменту. Парсинг цен конкурентов (более детальное ценообразование)
  10. Частота доставки и скорость (увеличить)
  11. Экспресс доставка (платная)
  12. Дополнительные бонусы/баллы или глубина лимита за отсутствие просрочек.
  13. Универсальная стандартная надстройка к 1С, которая реализует все сервисы с API, чтобы можно было интегрировать без программиста (не проверили еще)
  14. Дополнительный ассортимент автотоваров (аккумуляторы, масла, аксессуары и прочее - нужно анализировать)
  15. Услуга сезонного хранения (брать резину у клиента на хранение)
  16. Использование рассрочки или кредитования клиентов, которые работают в предоплату 50/50, 30/70
  17. Партнерка с ТК (специальные условия, компенсировать доставку партнеру или взять расходы на себя за счет объема)
  18. Комиссионная продажа (реализация ассортимента за комиссию через партнера)
  19. UX: фильтр слева или вверх

ХОТИТЕ ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИИ?
ОСТАВЛЯЙТЕ ЗАЯВКУ — ВЫШЛЕМ НА ПОЧТУ.
ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ
Приняли новую норму, что беклог доработок формируется не экспертно (на основании мнения), а на основании продуктовой аналитики и CustDev клиентов
Выделили доработки, которые реально следует реализовать для и улучшения клиентского опыта и сосредоточили ресурсы ит на них
Запустили процесс построения продуктовой и пользовательской аналитики
Разработка стандартов учета продаж, управления складами и логистикой
Переход на новую архитектуру с минимальной зависимостью от ERP
Топы компании приняли решение о внедрении продуктового подхода и формировании продуктовой команды
01
02
03
04
05
06

Экономический эффект и польза для бизнеса

Команда управления проектами

  • Ирина Попова
    СEO New Level Business
  • Наталья Иванько
    Руководитель проектов data&business analytics
  • Анна Ледовская
    Руководитель HR проектов
  • Шабанов Денис
    Project Marketing Manager
Отправляя данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Закажите бесплатную консультацию

TelegramWhatsAppMailPhone